Главная  /  Таинственный покупатель

Методика оценки и мотивации персонала

Mystery Shopping (Таинственный покупатель)

Методика оценки «Таинственный покупатель» (или «Тайный покупатель», далее - ТП) на протяжении последних 20 лет успешно используется зарубежными компаниями. В последние годы она приобретает все большую популярность и в России и Украине.

На сегодняшний день Методика «Таинственный покупатель» является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании.

Исследования показывают основные причины потери клиента:

• 69% низкий уровень сервиса

• 13% низкое качество продукта или услуги

• 9% из-за деятельности конкурентов

Факты таковы:

Приобретение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный потребитель расскажет 5-7 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Суть методики заключается в том, что Тайный покупатель (специально подготовленный и проинструктированный человек, незнакомый обслуживающему персоналу) обращается в компанию (приходит в магазин, звонит по телефону и т.д.) и выступает в роли обычного Клиента. По заранее согласованным параметрам он отмечает факты обслуживания и заносит результаты в специальную анкету. Затем эти данные обрабатываются и формулируются выводы о положительных и отрицательных сторонах в обслуживании Клиентов.

Когда нужен Тайный покупатель?

• Если Вы не удовлетворены результатами работы сотрудников, дилеров или дистрибуторов

• Реклама не приносит желаемого результата

• Конкуренты продают больше

• Покупатель уходит без покупки

• Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора

• Клиент не продлил договор на следующий год

• Покупатель не воспользовался дополнительными услугами и т.д.
  
  

Цели проведения оценки по методике «Таинственный покупатель»:

• оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;

• оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;

• определить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;

• оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников

• мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;

• провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией с ее конкурентами.

Форматы проведения мониторинга «Таинственный покупатель» в Луганске.

• Личные визиты «тайных покупателей» в торговые точки, офисы и другие места продаж.
• «Контрольная закупка»
• Телефонные звонки «таинственных покупателей» вашим сотрудникам.
• Наблюдение за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании под видом ожидающего.

Технология оценки. 

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

Все дальнейшие шаги процедуры «Таинственный покупатель» зависят от того, что нужно получить в результате. В зависимости от поставленных целей определяется и количество посещений. ТП, как правило, работает эффективнее, если проверяемые сотрудники знают о программе и ее целях.

СОСТАВЛЕНИЕ ЛЕГЕНД

Грамотно составленная легенда таинственного покупателя – один из важнейших элементов процедуры. Легенда включает в себя некий сценарий или ситуацию, которую разыгрывает таинственный покупатель. Эта ситуация должна отражать значимые аспекты обслуживания Клиентов, чтобы дать адекватную оценку. Как правило, легенды предоставляются Заказчиком.

ПОДГОТОВКА АНКЕТЫ

Обычно анкета для работы в розничных точках охватывает: приветствие, качество обслуживания клиента, порядок и чистоту оборудования и помещения, скорость обслуживания, качество продукта и знания сотрудника. Анкета должна давать возможность для объективной проверки информации.

ПОДГОТОВКА ПОКУПАТЕЛЕЙ

В базе данных агентства, подбираются кандидаты в соответствии с требованиями проекта.

При необходимости производится целенаправленный поиск кандидатов.

Кандидаты дополнительно интервьюируются по телефону и на личном собеседовании.

Отобранные Покупатели проходят подробный инструктаж, включающий теорию и ролевые игры

СБОР ДАННЫХ

Покупатели совершают визиты по заранее определенным маршрутам. В розничных точках проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, делают покупки, предъявляют претензии, и т.д.

Собранная информация заносится в анкету непосредственно после визита.

При необходимости, покупатели выполняют скрытую аудио запись своего визита.

ОБРАБОТКА ДАННЫХ И ОТЧЕТ

Каждый отчет проверяется сотрудниками компании.

В случае необходимости проводится дополнительный опрос покупателя.

Информация обобщается, анализируется. Готовится общий отчет, который предоставляется клиенту.

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

Полученные результаты анализируются сотрудниками клиента. На основе этого анализа осуществляются необходимые действия и меры (программы обучения, мотивации и т.д.).

Что оценивается методом Тайный Покупатель? 

• Как встречают клиента?

• Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами?

• Внешний вид персонала

• Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов

• Чистота, удобство расположения торгового зала

• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов?

• Поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях 

• Использование рекламных печатных материалов

• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте

• Правильность оформления сделки

• Как применяют продавцы технику продаж?

• Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому?

• Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента?

• Как сотрудники выходят  из стрессовых, критических ситуаций?

• Честны ли сотрудники  по отношению к клиентам и администрации компании?

• Знают ли они свой товар и прилагают ли реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?

• Факт предложения дополнительных услуг

И многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.

Приобретаемые выгоды:

• Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

• Повышение эффективности обучения, проводимого в компании.

• Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на отчетах ТП.

• Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

• Технология «Тайный покупатель» - прекрасный инструмент для усовершенствования качества сервиса.

• Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж.

• Методика «ТП» позволяет анализировать конкурентов.

• Снижение текучесть потребительской аудитории.

• Персонал, информированный о том, что ТП - это регулярная процедура, гораздо ответственнее выполняет свои обязанности, ведь любой покупатель может на самом деле оказаться контролером.

• По оценкам западных компаний, регулярно применяющих методику Тайный Покупатель для аудита своего сервиса, в период проведения оценки объем продаж возрастает в 1,5-2 раза. 

ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ метода Тайный покупатель в Луганске

Все компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров:  банки, розничная торговля, производители товаров, франчайзинговые компании, гостиницы, рестораны, кафе, предприятия сферы услуг, развлекательные центры, курьерские/транспортные компании и многие другие…

Стоимость проекта рассчитывается в зависимости от количества и сложности посещений, объема необходимого отчета и составляет от 400,00 до 1500,00 грн. за один проект (1 торговая точка), не считая накладных расходов.