Общая цель тренинга – формирование профессионально значимых умений и навыков, позволяющих повысить эффективность взаимодействия на всех этапах работы с клиентом.
Профессионализм: хотеть и уметь учиться и совершенствоваться в своём деле, стремиться к карьерному росту.
Личностный потенциал: испытывать азарт в работе, гореть желанием получить максимальный результат, выдать прорыв, своей энергией вдохновлять коллег и клиентов.
Как:
На тренинге мы используем только активные методы обучения: моделирование ситуаций, дискуссии, ролевые игры, деловые игры, имитационные игры, ситуативные игры, психотехники NLP (нейро-лингвистического программирования), презентации, работа в парах, микрогруппах, мозговые штурмы, провокации, системное моделирование, расстановки по методу Хеллингера, мини-лекции и другие упражнения тренинговой формы работы.
Методические ориентиры:
Заинтересованность участников, которая создается:
сценарием программы, где одно упражнение сменяется следующим, основная теория закрепляется практикой;
деятельностью, в которой участники имеют возможности для самораскрытия, в которой они демонстрируют свое видение и свой уровень выполнения ключевых упражнений тренинга;
деятельностью, которая включает в себя работу малых групп за счет использования групповых дискуссий, ролевых и деловых игр и т.д.
2. Эффективная работа с информацией, предоставляемой в ходе семинара-тренинга в виде учебных блоков, которая:
сжато изложена и хорошо иллюстрирована визуально;
актуальна для профессиональных потребностей участников тренинга.
3. «Включение» участников в практику, что достигается с помощью:
упражнений, ориентированных на решение поставленной задачи, которые выполняются индивидуально;
упражнений, ориентированных на разрешение игровой ситуации, которые выполняются микрогруппами или группой в целом.
В тренинге участники прорабатывают и закрепляют весь материал, оттачивают на практике необходимые навыки, но обязательным условием проведения такого обучения является вдохновение и настрой участников на достижение результатов.
Тематический план бизнес-тренинга
ТЕМА. Как завоевать Клиента: путь от покупателя до приверженца и лояльного клиента
Клиент всегда прав.
Владелец сети магазинов Гордон Селфридж
Целевое назначение: формирование представления о роли качественного сервиса в работе с клиентами, о принципах создания лояльных отношений в процессе сотрудничества с клиентами.
Цели и задачи тренинга.
Модель: «Клиент – Приверженец».
Модель: «Клиент – Лояльный Клиент».
Принципы формирования лояльности.
Лояльность менеджеров к компании.
ТЕМА. Контакты по телефону или «Звонок на вес золота!»
«Голос – это судьба» или особенности статусного голоса;
аудиальные особенности или роль внушения в переговорах по телефону;
специфика продаж по телефону;
подготовка к телефонным переговорам;
методы привлечения внимания и создания первоначального интереса;
структура результативного звонка;
этика телефонных переговоров.
ТЕМА. Психотехнологии установления контакта: как подобрать «ключи доверия» к любому
У продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента. Его надо получить сразу или же в первые пару минут.
основные принципы создания бессознательного доверия;
труктура психологической подстройки к партнеру (клиенту).
ТЕМА. «Кто задаёт, тот управляет» или ориентация в потребностях клиента
Сначала диагноз – потом рецепт.
Сначала выяснить потребности клиента, затем сделать коммерческое предложение.
исследование запроса клиента: умение задавать вопросы; виды вопросов, особенности формулировки и постановки вопросов;
техника опроса «СПИН» (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы);
техники заинтересованного или активного слушания, основные приемы активного слушания.
ТЕМА.Типология клиента: «Кто есть кто?»
Общее у людей только одно: все они разные.
Роберт Зенд
классификация клиентов исходя из преобладающей мотивации;
психотипы клиентов;
стратегии работы с разными типами клиентов.
ТЕМА. Убеждение в ходе работы с клиентом
Только покойники и дураки никогда не меняют взглядов.
Джеймс Рассел Лоуэлл
основные правила и психологические принципы убеждений и мотивации собеседника (правило Гомера, правило Сократа, правило Паскаля, правило обратной связи, правило рефрейминга и т.д.);
алгоритмы убеждения, законы аргументации и убеждения.
ТЕМА. Работа с возражениями клиента
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.
типы возражений клиента, источники возражений;
способы присоединения к возражениям клиента, техника ответа на возражения: пять шагов сближения;
стратегия работы с возражениями клиента, приемы работы с возражениями, приемы нейтрализации возражений.
ТЕМА. Стратегия работы с «трудным» клиентом
Хочешь избежать критики – ничего не делай, ничего не говори и будь никем.
Эльберт Хаббард
типичные ситуации конфронтации со стороны клиента;
эффективные способы поведения в ситуациях конфронтации: напоминание, просьба, предложение;
алгоритм формулирования просьбы в ходе работы с клиентом.
ТЕМА. Стратегия и тактика разрешения конфликтных ситуаций
Всего сильнее влияют не те, за кем идут, а те, против кого идут.
Григорий Ландау
конфликт как столкновение интересов, виды конфликтов, этапы возникновения конфликтов;
ТЕМА. Работа с эмоциональным состоянием: самомотивация, вдохновение
Радость духа – признак силы.
Эмерсон
понятие «эмоциональный интеллект»;
эмоциональный тон или классификация состояний;
виды эмоций, пути возникновения эмоционального состояния;
способы конструктивной работы с собственным эмоциональным состоянием;
позиции восприятия в процессе работы с клиентом;
диагностика эмоционального состояния у клиента.
ТЕМА. Просмотр мотивирующих фильмов с комментариями и обсуждениями
Общее тренинговое время программы – 16 часов.
Стоимость корпоративного тренинга:
15000-20000 грн. за 1 тренинговый день (при количестве участников до 20 человек) без учета стоимости конференц-сервиса, проезда и проживания тренера (в другом городе, кроме Киева).
При числе участников одного тренинга от 21 человека стоимость увеличивается пропорционально.
В стоимость входит: работа тренера, методические материалы, Сертификаты.
Контакты: 050-4745331, 050-3486160.
Киев, пр.Победы, 2, оф.86.
Автор и ведущий:
ИГОРЬ ХЛОПОНИН, бизнес-тренер, консультант по управлению, психолог-консультант. 20 лет активного практического опыта. Автор и руководитель эксклюзивных тренинговых проектов по созданию системы обучения в компании и обучения внутренних тренеров. Эксперт бизнес-коммуникаций и ведения переговоров. Бизнес-консультант в области продаж, управления Компанией и персоналом. Партнер Консалтинговой компании «Навигатор» с 2003 года (!) и проекта «Управление персоналом: тренинги изменений»,www.personal.net.ua Провел более 500 бизнес-тренингов и семинаров. Подробнее о тренере
