|
|
|
|
 |
Зачем нужен и как действует «таинственный покупатель»? Таинственный покупатель, которого также иногда называют тайным, это весьма эффективная методика, позволяющая проверить качество обслуживания. Большое значение имеет и то, что, используя такой метод, может проверяться не только работа персонала, но и многие другие важные моменты. Речь идёт о скорости прохождения информации по фирме, достоверности информации, а также квалификации специалиста, который отвечает за определённый участок работ, например продаёт какой-либо товар. Гдз это или что-то иное, не имеет значения. Как выполняется проверка?Тайный покупатель, как обычный посетитель, приходит в помещение офиса или магазина. У него все характеристики простого клиента. Покупателя интересует:
При этом он ничего не приобретает. У него есть спектр определённых действий, направленных на получение реакции от работников. Что присутствует в отчёте?Когда работа по проверке завершена, составляется отчёт, где описываются различные моменты. Речь идёт о встрече клиента с работниками, проведении работы с возражениями, активности сотрудника. Кроме того, здесь описывается внешний облик работника, делается вывод о соответствии рабочего места установленным стандартам. В отчёте также присутствуют фото, аудиозаписи, видеосъёмка скрытой камерой. Как правило, проверка осуществляется несколько раз. Затем куратором собираются отчёты, делается анализ и вывод. В итоговом отчёте описываются подробно исследования, выводы касаются недостатков в работе компании, наиболее и наименее эффективных сотрудников, приводятся советы по работе с персоналом. Как ставится задача?Можно проверять качество обслуживания и то, как специалист выполняет свои обязанности, продаёт он гдз по английскому 8 класс или что-то другое. Задача может быть более сложной. К примеру, специалисты проверяются на поведение в конфликтной ситуации, на то, как они реагируют на предложение совершения махинаций. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
