Главная  /  Статьи об управлении персоналом  /  Применение принципов бережливого производства в сфере услуг

Применение принципов бережливого производства в сфере услуг

Благодаря успехам компании Toyota – пионера в сфере бережливого производства – данная концепция была применена в бесчисленном множестве производственных компаний, а также была адаптирована в других областях: от страхования до медицинского обслуживания.

Основными моментами концепции является стандартизация, оптимизация качества, уменьшение издержек и эффективность. Благодаря этому «звездному» набору достоинств стратегия бережливого производства, а также различные интерпретации ее положений продолжают оказывать возрастающее влияние на мир бизнеса. В своем рабочем докладе «Принципы бережливого производства в создании программного обеспечения: опыт индийских компаний по предоставлению услуг ПО» аспирант Гарвардской школы бизнеса Брэдли Штаац и профессор Дэйвид Аптон анализируют результаты внедрения концепции бережливого производства индийским провайдером услуг ПО Wipro Technologies.

«Что касается операций и улучшений, компании сферы услуг находятся далеко позади своих индустриальных коллег», – говорит Дейвид Аптон. «Стимулом настоящей работы стало желание провести основательное изучение тех улучшений, которые может повлечь за собой внедрение концепции бережливого производства в сервисной компании».

Не все критерии бережливого производства можно перенести из цеха в офис. Например, такой инструмент как сигнальная веревка, за которую дергают рабочие, если сталкиваются с проблемой на конвейере, невозможно напрямую перенести в производство ПО: в нем не используется конвейер, который можно было бы остановить.

«Мы надеемся извлечь релевантные аспекты бережливого производства, чтобы продемонстрировать руководителям, как подобные инструменты были успешно применены в среде сервисной компании, которая похожа на их собственную компанию», – говорит Аптон.

К сожалению, повсеместное распространение идей бережливого производства привело к некоторым ошибочным представлениям.

«Некоторые люди связывают представление о бережливом производстве с увольнением рабочих», – говорит Аптон, подчеркивая в докладе, который он подготовил вместе с Брэдли Штаац,  что принципиальное отличие бережливого производства кроется в опыте, который компания извлекает из изменений в стратегиях решения проблем, координации и стандартизации.

Аптон и Штаац также используют в своей работе четыре принципа производственной системы Toyota, выделенных профессором Гарвардской школы бизнеса Кентом Боуэном и выпускником программы «Доктор бизнес-администрирования» Стивеном Спиром:

Правило № 1: Любая работа должна быть детально расписана с указанием ее содержания, порядка выполнения, времени выполнения и результата.

Правило № 2: Любая взаимосвязь заказчик-поставщик должна быть недвусмысленной, что также распространяется на практику посылки запросов и получения информации.

Правило № 3: Путь для любого товара или услуги должен быть простым и прямонаправленным.

Правило №4: Любая оптимизация должна производиться в соответствии с научной методикой, под руководством наставника и на самом низшем уровне иерархической структуры организации.

Wipro повышает эффективность

В своей работе Штаац и Аптон описывают, как индийская  компания Wipro впервые запустила у себя систему бережливого производства в 2004 г. В проекте участвовала рабочая группа из нескольких менеджеров компании, которые сперва посетили фирмы, уже освоившие у себя принципы бережливого производства, где они обсудили детали этой концепции, чтобы затем адоптировать ее под услуги предоставления ПО. Из всех 10 проектов, затронувших разные отделы Wipro, 8 привели к увеличению эффективности производства более чем на 10%.

Имея на руках такие положительные результаты, рабочая группа менеджеров решила использовать новую концепцию в рамках всей фирмы. На конец 2006 года у Wipro находился на руках портфель с 603 проектами по бережливому производству, работа над которыми двигалась к завершению. Стоит отметить, что все это время фирма одновременно брала на реализацию около одной тысячи проектов.

«Одним из важных уроков для нас стало то, как Wipro готовилась и подходила к запуску первых проектов по бережливому производству», – рассказывает Штаац. «Они не пришли в отделы своей компании с большими плакатами: «Ваша вчерашняя работа не соответствовала принципам бережливого производства – с сегодняшнего дня вы начинаете работать  согласно этим принципам». Они начали воплощение этой инициативы с маленькой группы менеджеров, постепенно распространяя действие концепции на всю компанию. Это был жестко контролируемый эксперимент».

В своем исследовании Штаац и Аптон с опорой на документы объясняют, как использование принципов бережливого производства отразились на рабочих процессах в Wipro. Например, концепция «кайдзен», или непрерывное совершенствование, привела к более итеративному подходу к проектам по созданию ПО, заменив «модель водопада»¹, при которой отдельный рабочий последовательно переходит от одной стадии процесса к другой.

Делясь информацией о возникающих в процессе ошибках, заказчик и участники проектной группы все вместе и каждый в отдельности извлекают пользу из возросших возможностей учиться на своих ошибках; проект также быстрее проходит все фазы своего развития, так как ошибки в системе обнаруживаются на более ранних стадиях процесса разработки.

Wipro также использует инструменты, которые характерны для процесса разработки ПО, базирующемся на принципах бережливого производства. Например, метод структурной матрицы решений (DSM-метод²) определяет отношения и пути развития производственных процессов в рамках проекта, а также задает последовательность выполнения задач. Дополнительным инструментом является алгоритм оценки сложности системы (system complexity estimator (SCE)), который классифицирует программный модуль на основе его сложности и сравнивает его реальную структуру с идеальной (наипростейшей) структурой, определяя, таким образом, те ее участки, в отношении которых команде разработчиков могут понадобиться либо дополнительные либо меньшие человеческие ресурсы. Компания также использует более знакомую технику бережливого производства, а именно – картирование потоков создание ценности (value stream mapping (VSM)), которая позволяет определить и снизить объем затрачиваемых впустую времени и усилий на всем протяжении процесса разработки ПО.

Оптимизация «снизу-вверх»

В то время как многие организации при внедрении новой системы сталкиваются с общим сопротивлением со стороны сотрудников, которым «навязывают очередное новшество», целью бережливого производства является максимальная открытость рабочего процесса и отмена традиционных иерархий. Штаац считает, что именно это и произошло в компании Wipro.

«Было интересно поговорить с менеджерами среднего звена, так как они были, как никогда ранее, задействованы в решении весьма глобальных задач, – вспоминает Штаац. – В случае с картированием потоков создания ценности каждый член команды имел возможность ознакомиться с общей картиной того, что происходило в компании и определить те проблемы, которые ранее им не удавалось увидеть».

Штаац считает, что использование принципов бережливого производства в компании Wipro можно сравнить с «троянским конем». «С наружной точки зрения бережливое производство преследует краткосрочную цель увеличения продуктивности (проход через ворота Трои), однако эта концепция может привести к более радикальной и инновационной перемене (разгром Трои)», – говорит Штаац.

«Одна из основных идей бережливого производства, – объясняет Шатаац, – заключается в том, чтобы передать те части задачи, которые не нуждаются в человеческом вмешательстве, на откуп машинам, предоставляя, таким образом, людям возможность сконцентрироваться на более важных вопросах. То же самое происходит и с производством программного обеспечения: некоторую часть работы можно передать компьютеру, который быстрее и надежнее, чем человек, ее выполнит».

Дополнительное время в совокупности с лучшим пониманием различных подвижных частей проекта дает рабочим, которые раньше были лишь частично вовлечены в инновации, множество новых возможностей.

«Принципы бережливого производства позволяют разблокировать потенциал тысяч инженеров ПО, продвигая инновационные методы работы по всей организации, – говорит Штаац. – С помощью этих принципов можно повлиять на продуктивность, а также изменить возможности организации при решении проблем».

От идей к действиям

«Wipro представляет собой типичный пример индийской фирмы, нацеленной на получение новых знаний, – говорит Аптон. – В таких компаниях работают интеллектуально развитые люди, которые заинтересованы в том, как трансформировать концептуальные идеи в практические вещи. Здесь нет того разделения между «реальным миром» и миром университетских исследований, которое можно часто наблюдать в США».

Штаатс и Аптон много раз ездили в офисы Wipro в Бангалоре. Там они проводили интервью среди сотрудников всех уровней, чтобы выяснить масштаб влияния принципов бережливого производства. Они планируют вернуться в компанию этой осенью, чтобы продолжить отслеживать изменения в Wipro.

«Вопрос в том, куда приведут все эти изменения, – говорит Аптон. «Есть два варианта: компания либо продолжает интегрировать новые элементы бережливого производства, либо эта система эволюционирует в производственную систему Wipro, при которой компания разрабатывает достаточное количество собственных новых подходов к работе. Мы хотели бы остаться, чтобы понаблюдать за этим процессом, проанализировать его, а затем попытаться применить его в других компаниях сферы услуг в гораздо большем масштабе». 

 Автор: Джулия Ханна
Источник:HBS Working Knowledge
Перевод: Дмитрий Бабушкин