|
|
Главная / Статьи об управлении персоналом / Mystery shopping |
|
Mystery shoppingСтимулом для появления на свет "таинственных покупателей", как и всего современного маркетинга, стала конкуренция. Среди множества приблизительно одинаковых по ассортименту торговых точек потребитель, скорее всего, выберет ту, в которой его качественно и компетентно обслужат. Качество обслуживания – важнейшее конкурентное преимущество, и многие компании не жалеют усилий, чтобы реально его оценить. Один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей. Владельцы торговых сетей, как правило, совсем не наивные люди и прекрасно понимают, что как только они исчезают из поля зрения торгового персонала, продавцы начинают допускать вольности, портящие имидж компании. Но и в этом случае руководители часто бывают сильно удивлены, когда узнают об истинном положении дел в своей фирме. В первую очередь mysteryshopping показан к применению, когда падают продажи или на рынок выводится новый товар. Например, корпорация "Макдональдс" в 2002 году, который закончился для нее с убытками, наняла целую армию "таинственных покупателей", чтобы выяснить, в чем дело. В последнее время MysteryShopping активно применяют предприятия общественного питания, сети АЗС, курьерские службы, автосалоныужбы, автосалоныомпания, в которой продается какой-то товар или услуга, может воспользоваться этим методом. Чаще других к нему прибегают фирмы, имеющие розничные сети, поскольку в них контрольная покупка делается просто и естественно. Факты и цифры12 часов на ногах и более 1 000 покупателей в день. Сами продавцы признаются, что профессия их нелегкая, и справиться к концу рабочего дня со своими нервами удается далеко не всегда. Покупатели, в свою очередь, уверены, что платят они не только за продукт, но и за соответствующее обслуживание. Как выяснилось, больше всего горожанам в магазинах не хватает вежливости и информации о предстоящей покупке. Но просить книгу жалоб решаются далеко не все. В результате до дирекции магазина доходит лишь одно недовольство из десяти. Но сам магазин в итоге теряет гораздо больше:
Подсчитано, что затраты на привлечение одного нового клиента в 8–10 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а недовольный качеством обслуживания клиент рассказывает о своем негативном опыте в среднем 10 человекам. 35% продавцов не умеют продавать, не
заинтересованы в продажах, не хотят (или не способны) учиться; То есть менее 20% всего торгового персонала (в среднем) реально работает в полную силу, а более 40% – это продавцы, которые продают существенно меньше, чем могли бы продать на их месте профессионалы. 56% продавцов допускают незначительные нарушения с точки зрения их
способности следовать клиентской политике фирмы, в которой они работают
(отсутствие бэйджа, неправильное приветствие
клиента, нарушение порядка проведения презентации товара и т. д.); Относительно последнего пункта следует сделать
замечание. История методаMysteryShopping – один из методов маркетинговых исследований, который используется человечеством на протяжении многих веков. Вот, например, какие советы содержатся в древнеиндийском трактате "Артхашастра, или Наука политики": "Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона... Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников, странствующих певцов, фокусников, посредников, предсказателей, толкователей знамений, астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, глупцов, слепых, торговцев, мастеров, жонглеров, содержателей притонов, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса... Если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то шпион должен говорить ему: "Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги". Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя".
|
Главная страница |
Искусство мотивации персонала |
Отзывы участников |
Фото с тренингов |
Портфолио тренеров
Другие программы |
Оценка персонала |
Таинственный покупатель |
Микро-МВА |
Статьи / Книги |
Контакты
Создание сайта студия «Зина дизайн», Луганск© 2005 г. |
||||||||
|
||||||||