СЧИТАТЬ УЛЫБКИ - ТЯЖКИЙ ТРУД.
В Россию пришел таинственный покупатель
Теперь, делая покупки,
можно заработать. Новая категория служащих - профессиональные покупатели —
получают от шоппинга не только удовольствие, но и
стабильный доход. Правда, свой гонорар они отрабатывают тяжелым трудом: считают
улыбки, проверяют туалеты и ведут задушевные беседы с продавцами.
Таинственный покупатель —
совершенно новая для России профессия. Теперь получать зарплату можно за то,
что ежедневно совершаешь покупки в супермаркете, выбираешь машину в салоне,
обедаешь в ресторане с друзьями или берешь кредит в банке. Для этого надо
только заключить трудовой договор с соответствующим маркетинговым агентством,
продвигающим технологию контроля качества обслуживания клиентов MysteryShopper
("Таинственный покупатель"), пройти психологическое тестирование,
недолгий тренинг и начать трудиться. Трудятся эти специалисты обычно в
свободное от основной работы время.
MysteryShopping
— анонимный шоппинг с целью оценки качества
обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, качества
продуктов и услуг. Придумали его еще в 70-х годах прошлого века в Америке.
Сегодня Международная ассоциация поставщиков программы «Таинственный
покупатель» (MSPA) объединяет 150 компаний по всему миру, специализирующихся
исключительно на этой услуге. Несколько месяцев назад MysteryShopper появился и в России. А буквально на днях
первые засекреченные представители этой новой профессии отправились в поле.
Услуги таинственных
покупателей оплачивает либо производитель товара, интересующийся тем, правильно
ли его продают, либо сами крупные торговые сети, желающие знать, как работает
их персонал - не грубит ли, не спит ли на рабочем месте и так далее. Каждое
посещение наблюдаемого объекта таинственным покупателем обходится российскому
заказчику от $2 до $200 (если речь идет о дорогостоящей покупке — машине, доме
или оформлении крупного кредита). Европейцы уже давно выкладывают своим
«покупателям» от 300 до 2000 евро в месяц.
Агентство, подбирающее
таинственных покупателей, должно обеспечить их 100-процентную профпригодность: в первую очередь специалист не должен быть
раскрыт! Задача эта усложняется тем, что кодекс MysteryShopper обязывает ставить в известность проверяемый
персонал. По западным представлениям, люди должны знать, что находятся под
наблюдением. Кроме того, таинственный покупатель должен максимально непредвзято
относиться к тому магазину или ресторану, в который его командируют. И, разумеется,
не терять бдительность и наблюдательность во время шоппинга.
Да и, конечно, стоимость всех покупок, сделанных в рамках исследования, ему
возмещает заказчик.
Задание тоже формулирует
заказчик. Например, сколько раз улыбнулся продавец или как именно продавец
косметики описал аромат духов и предложил их попробовать. Соответствуют ли
ценники товарам на полках, в каком состоянии содержится туалет, есть ли там
бумага. Особая тема - это музыка в ресторанах и кафе, часто их владельцы даже
не подозревают, что «крутят» их сотрудники во время их отсутствия в заведении.
Организаторы MysteryShopper особенно
подчеркивают, что их проверки ни в коем случае не должны использоваться как
карательный инструмент для разборок с коллективом и тем более приводить к
увольнениям. Единственной цивилизованной реакцией на результаты своей работы
они считают проведение специализированных, узконаправленных тренингов для
персонала. Ведь, по данным MSPA, основных причин, по которым фирмы теряют
клиентуру, всего две: низкий уровень сервиса (69%) и низкое качество продукта
или услуги (13%). И только 9% клиентов уходит из-за агрессивных действий
конкурентов.
ГАЛИНА ПАПЕРНАЯ
Источник: ИЗВЕСТИЯ.РУ 22.07.05
http://www.izvestia.ru/life/article2326904
| 
